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做好服务大文章 力推开封大发展
——写在交通银行开封分行开业一周年之际

字号: 2013-08-06 08:40 作者:李国胜 来源:开封网-开封日报 我想说两句(0)
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交行24小时自助银行服务。

客户在交行员工的指导下在自助发卡机上办理卡业务。

交行员工在活动现场为客户“零”距离服务。

2012年8月6日,对于所有的开封人来说是一个太平常不过的日子,然而,对于交通银行开封分行来说却是一个载入交通银行历史的辉煌之日,更是该分行所有员工永远铭记于心的日子,因为这天,交通银行开封分行经过近一年的紧张筹备在开封正式开业运营,同时,也向世人宣告:五大国有银行在开封聚拢。时光如梭,转眼间交通银行开封分行入驻开封一周年的日子就要到来,为了深入了解交通银行开封分行一年来如何服务地方经济发展,柜台员工热心、真情为客户服务的真实情况,7月11日15时,记者冒着烈日来到该行营业大厅进行了实地采访。

雄厚实力:彰显服务实效

该行行长陆新深有感触地说:“近一年来,交行开封分行在开封市委、市政府的大力支持下,在监管部门的监管指导下,在省分行党委的正确领导下,紧紧围绕‘稳发展、促转型、控风险、抓改革、增效益’的主线,继续实施‘两化一行’的既定战略,扎实推进‘跑赢大市,争先进位’,着力推进业务发展,着力提升服务创新水平,着力加强干部队伍建设,在处理好业务稳健发展和风险管控关系的同时,广大干部职工克难奋进,各项工作稳步推进。”
一组数字显示:今年上半年,该行强力推进业务营销,持续推进客户开发,促进各项工作稳步向前,保持了稳健向上的发展态势。截至6月30日,该行各项存款余额达到12.69亿元,完成率71.13%。其中,对公存款余额达到9.87亿元,完成率为64.5%;储蓄存款余额为2.87亿元,完成率为93.5%;日均存款为10.25亿元,完成率为156%。截至今年6月底,该行对公客户共424户,其中有效户为170 户,较年初增长69户,任务完成率为53%,实现了时间过半、任务过半。

成绩是可喜的,然而,在这成绩的背后,却是该行所有员工的艰辛付出。

服务实体:多措并举打硬仗

交行开封分行初驻开封,亟须在当地拓市场、占份额,站稳脚跟。在这种情况下,该行通过开业庆典宣传、媒体广告宣传等途径,介绍交通银行的悠久历史、企业产品,开展有奖竞答、开卡有礼活动,让交通银行走进了开封百姓的生活;以开封第30届菊花文化节为契机,主办开封市第二届“菊花宴(电视)烹饪大赛”活动,并联袂开封市餐饮商会,在开封市餐饮行业内邀请26家餐饮名店,开展“刷交行太平洋卡 享开封美食文化”活动,让交通银行走进了开封特色行业;开展与开封商业银行、证券公司、保险公司的合作业务,联合营销,逐渐融入了开封金融机构大家庭。在“公众教育服务示范区评选”活动中,交行开封分行喜获“公众教育服务专区”称号。

创新模式:服务地方经济发展

在“创新展业模式,推进价值经营”的发展思路下,该行以客户为中心,致力于提升客户价值,建立族群营销、链条营销机制,有效开展市场调研,认真筛选目标客户,积极登门拜访,加强与客户的沟通,全方位了解客户需求,研究营销策略,为客户提供一揽子综合服务,提升了合作的纵深度和黏稠度。从厅堂服务入手。该行为了让前来办理业务的客户高兴而来、满意而归,充分提升工作效率,在厅堂服务方面,进行了分区服务划分,科学引导,通过对前来办理业务的客户合理分流,由大堂服务人员统一接待到所需业务办理处办理各项业务,来达到时间短而且效率高的最佳服务目的,让所有客户顺顺利利、高高兴兴地办完每笔业务。

在开业之初,该行提出了“123工程”营销方案,即开立10个核心客户,全力营销20个重点项目,培育30个重点客户。通过按阶段全力推动,截至去年年底,交行开封分行对公有效户57户,达标沃德客户30户,达标交银客户243户,代发工资140户,POS已安装56台,家易通已安装47台,为交行开封分行今后的存款业务发展奠定了基础。

企业的面貌体现在员工的形象,员工的形象则是通过服务展现出来的。随着社会的进步,公众对银行服务质量的要求越来越高。在省行服务办指导下,该行成立了交行开封分行服务质量管理委员会、服务提升推进小组,出台了《交通银行开封分行服务质量考评办法》,按周进行服务录像检查并对相关情况进行通报,不断进行服务模拟演练查找差距及问题,做到对员工严要求、严考核。开业以来共收到总行工单3件、咨询工单1件、表扬工单2件,无任何投诉,使服务成为该行的窗口,成为该行的一张名片。

团队是工作的基础,没有一支团结向上的队伍,工作就丧失了主体。该行以“弘扬交行精神,全面提升核心竞争力”主题教育活动为契机,成立了主题教育活动领导小组,制定了《开封分行“弘扬交行精神,全面提升核心竞争力”主题教育活动实施方案》,通过宣讲动员、集中学习、座谈讨论等形式,使全行上下进一步统一思想、凝聚共识,形成了自觉践行“交行精神”的浓厚氛围,展现了“交行人”的精神风貌。在“开门红”活动中,全行员工积极投入,掀起竞赛热潮,超额完成“开门红”任务,涌现出了一批先进团队和个人,为其他团队和个人树立了榜样。在营运条线组织的柜面营销、争先进位超越赛中,该行6名员工获得奖励,取得了不俗的成绩。

真诚服务:视客户为亲人

盛夏的热浪让人们几乎喘不过气来,而在该行营业大厅却让你感到惬意万分。“您好,非常高兴您的光临,您需要办理什么业务?需要我的帮助吗?”刚一走进该行营业大厅,耳边便传来一声温馨的问候。凉爽、干净、宽敞、明亮的大厅内,记者看到前来办理各项业务的客户很多。“办理业务的人天天都这么多吗?”记者问正在值班的大堂经理。“不好说,总之都差不多吧。”大堂值班经理微笑地回答说。说话间,记者看到该行一名女员工正搀扶一位老大娘,边说边笑地往外走。当走到记者旁边时,由于看到了记者右肩膀上挎着照相机的缘故,这位老大娘停住脚步问:“同志,你是记者吧?”“是的。老大娘有什么事吗?”记者随口问了一句。“您表扬一下俺这个妞儿吧,她对谁都是微笑着办业务,我在银行办理业务都是来找她。你看,我腿脚不方便,每次来……”老大娘说个不停。

15时30分,老大娘高兴地走出营大厅后,记者留心观察了一下大厅四周,在离大厅大门有两三步的位置,摆放着一张桌子,桌子的一头站着一位身穿该行工装的员工,微笑着不停地向前来的客户们说着:“您好,非常欢迎您的光临。”在该员工的背后,摆放着一个大型的交通银行开封分行示意图。顺着大厅大门径直走,在几个柜台窗口,柜台员工或是专心地验钞、点钞,或是微笑着为每位前来的客户用心地讲解着办理业务中的有关注意事项。大厅南侧,几排整齐摆放的椅子形成了一个自然的客户等候专区,专区内,该行员工面带微笑地为客户们递来一杯杯纯净水。南侧的墙壁上悬挂着一台大型液晶电视,不时地播放着各项业务的办理程序、注意事项等有关金融方面的知识。电视屏下,是为等候专区的客户准备的几类报纸、杂志,整个营业大厅紧张、有序的同时,彰显着温馨、和谐。

管好队伍:定位服务坐标

该行建立“以客户为中心,以客户需求为主导”的经营体制,实行“任务不分、资源不分、队伍不分”的管理模式,公私联动,拓展客户;建立完善绩效考核体系,制定了《开封分行公司条线2012年绩效考核办法》、《开封分行个金条线2012年绩效考核办法》、《开封分行机关人员2012年绩效考核办法》,实现全员考核,加大奖勤罚懒、治庸治懒力度,强化了激励约束机制;建立了党团工会,丰富了员工业余生活,营造了和谐进取的发展氛围。

近一年来,该行按照总分行、银监会、人民银行等的要求,研判内外部经济形势,认真落实开展“合规建设提升年”活动,坚持“审慎、规范、稳健”的原则,开展地方政府融资平台等重点领域、柜面业务操作、“员工参与民间融资专项治理”的风险排查工作,开展节假日全面安全检查及内部控制及财务管理自查自纠活动,通过采取“以查促防,以查促改”的方式,突出重点、有效监控,全面落实安全岗位目标责任制,有效防范了各项风险,实现无案件及风险事故发生,确保了全行的稳健经营和发展。

交行开封分行的班子是个新班子,面临的是一个新市场,带领的是一个新团队,路怎么走、队伍怎么带是该行面临的重要课题。近一年来,该行倡导班子成员在提升经营能力的同时,通过专题讨论、行长办公会、民主生活会等多种形式,突出金融知识的更新、管理理念的变革和领导力的提升;通过学习、研究、实践实现了统一思想,将班子的发展思路统一到省行党委的指导思想上,将该行的发展定位与开封的实际情况紧密结合起来,将经营模式与省行的管理体系对接起来。

谈及今后的发展,陆新思路很清晰:“我行正处于起步阶段,各项业务发展处于攻势,没有历史包袱,后发优势明显。我们要抓住这一有利时机,发挥营销轻骑兵作用,跑马圈地,快速抢占市场,大幅提升市场份额,为我行未来做大做强奠定良好的发展基础,为开封经济的又好又快发展倾尽全力。”

 

Tags:交通银行 大发 分行 之际 文章

责任编辑:刘薇薇

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