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交通银行开封分行:用心做服务的好柜员陈姗姗

字号: 2013-11-01 11:24 作者:董凌 来源:本网原创 我想说两句(0)
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核心提示: 近日,网友小红豆在开封社区发帖说:“感谢交通银行开封分行对公柜员陈姗姗,在我办理公司业务时帮了大忙,她不但服务热心,更是贴心。”记者根据网友的反映,带着疑问,采访了交通银行开封分行的陈姗姗。

开封网讯 记者董凌报道 近日,网友小红豆在开封社区发帖说:“感谢交通银行开封分行对公柜员陈姗姗,在我办理公司业务时帮了大忙,她不但服务热心,更是贴心。”记者根据网友的反映,带着疑问,采访了交通银行开封分行的陈姗姗。

当记者走进交行,宽敞明亮的营业大厅,身着蓝色套装、面带微笑的员工,尽显温馨典雅,“您好,欢迎光临,您需要办理什么业务?”耳边更是传来一声温馨的问候。记者看到各个柜台的工作人员都在忙碌着。“请问,哪一位是陈姗姗?”记者问正在值班的大堂经理。“请您这边走,陈姗姗正在给客户办理业务,请您坐这边稍等。”大厅经理得知记者的来意后,便指引着记者在等候区等待。在这里记者切切实实感受到交行“视客户为亲人”的真诚服务。

主动服务 赢得客户的信任

记者在等待的过程中看到,有客户走进对公柜台,陈姗姗面带微笑主动起立迎接,并热情的询问:“您好,欢迎光临,请问您办理什么业务?”,在客户填写资料的空挡,陈姗姗娴熟的倒了几杯水送到排队等候的客户手中:“对不起,请您稍等一下。”等客户办完业务后,她会真诚的道一声:“请慢走,欢迎下次再来。”这就是陈姗姗,正如网友旋风小子在跟帖中的一句评论:“样子美美的,笑容甜甜的,服务棒棒的。”

在采访中,记者了解到,前段时间,陈姗姗为福建的一个对公客户解燃眉之急,福建客户是来开封出差的,急需使用企业网银进行对私转账,但是证书密码被锁不知道如何操作,前来交行进行咨询。陈姗姗了解情况之后推荐客户联系驻守在本地的同事前往开户行做证书恢复,之后将收到的密码信封扫描至开封,客户持密码信封的扫描件来交行下载证书,因为证书版本不同,转账前需要下载新的光驱及证书,在陈姗姗耐心、细心的指引下,最终客户转账成功。福建客户在感谢信中这样称赞:“太感谢了,帮我解决了大麻烦,服务真细心,以后还来交行办业务。”

不怕麻烦 真心服务得称赞

在采访中,记者还了解到一个有趣的小故事。有一次,一名沃德客户来交行办理业务,因业务未能及时办理显得非常急躁。当时陈珊珊的工作区恰好没有对公客户办理业务,她就主动邀请客户到她的柜台等待,并进行安抚。在与客户的沟通中,陈珊珊了解到客户前天上午的跨行汇款今天对方还未收到,这是一笔工程保证金,如果这笔款不能及时到账可能会导致其不能参与该工程投标。

了解情况后,陈姗姗主动查询客户该项业务,发现原因是该客户将对方账户名称写错导致未能正常入账。随后,陈珊珊从系统中调出对方行的电话与对方进行沟通,对方在得知事情的来龙去脉后,保证该笔款会在下午营业结束前退回,客户这才安心地重新向正确的收款人汇出保证金,幸好问题解决的及时未影响该项工程的投标。事后客户表示非常感谢,也对陈珊珊的服务非常满意,表示会把他闲置的资金存到交行。

真诚服务 换位思考为客户

在金融业竞争日趋激烈的今天,陈姗姗告诉记者,服务在她心中有着更深刻的涵义,不仅仅停留在“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”等这些礼貌用语,也不仅仅是我们每个人烂熟于心的“五六六”,而她的秘诀是用心,用心记下来行办理业务的每个客户的名字,用心记下客户需求,用心帮客户排忧解难,用心记得对客户的承诺,学习换位思考、急客户所急、想客户之所想,用心服务每一个客户。

一位50多岁的客户在办理企业电汇业务时,由于结算业务申请书印鉴模糊,多次验印无法通过,于是该客户无法理解且情绪比较激动。陈姗姗在业务办理过程中始终面带微笑,耐心地对客户解释说明,一方面这是我行的制度规定,目的是为了保护存款人的利益,保障资金安全,为客户账户信息保密;另一方面积极为客户想办法,联系客户经理亲自开车送客户回单位重新盖章。该客户情绪得以平复,对交行的制度表示理解,并且临走时不停的夸赞陈姗姗。

想客户所想,急客户所急,是作为服务柜员做的最平凡的事情,陈姗姗在平凡的事情中,融入热情与真诚换来了客户的谅解和信任。“在平凡的岗位上实现自我价值,定会收获不平凡的快乐与成功。”陈姗姗坚定的这样认为。

虚心学习 认真刻苦争先进

“机会总是垂青有准备的人,要想在同业竞争中,始终立于不败之地,就要求学习更多的知识,服务要提升到“优质”就要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。”这是陈姗姗在交行工作近两年的心得。陈姗姗告诉记者,刚来交行时,为了熟练掌握业务知识,就利用节假日的时间,牺牲与家人、朋友相聚的时间,全面细致地学习各项业务知识,不知道熬了多少夜,吃了多少苦,如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。功夫不负有心人,在交行的内部技能大赛中荣获二等奖,被评为2012年度交通银行开封分行先进个人。

对于新上线的业务陈姗姗总是认真学习、细心研究,对于一些需要客户实际操作的业务,比如网银,她会在客户来行办理业务的间隙,登上他们的企业网银进行学习,熟悉整个页面,牢记操作流程和步骤,以便更好的为客户服务,为此,她在客户中赢得了信赖,在行内赢得好口碑。

这就是陈姗姗,“样子美美的,笑容甜甜的,服务棒棒的。”这个美丽动人、简单而快乐的阳光姑娘,成为了交通银行开封分行一道独特而靓丽的风景线。

Tags:交通银行 柜员 分行 服务

责任编辑:董凌

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