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泰康人寿:把客户服务视为企业的生命线

2019-03-14 15:14 作者:李清峰 来源:开封网

全媒体记者  李清峰

2018年泰康人寿跻身世界500强,企业越大、责任越大,泰康人寿始终把客户服务放在第一位。2018年泰康人寿服务评价指标稳步提升,服务水平连续两年获得A类评价。截至2018年底,泰康人寿22年累计赔付件数305万件,赔付理赔金额190.1亿元,仅2018年度就完成赔案超52万件,为近33万名客户送去近40亿元的理赔款。

科技驱动,让理赔服务更便捷

依托科技驱动,泰康人寿推行单证电子化、全流程透明化,带来服务新体验。比如,手机理赔4.0功能上线,实现了理赔申请无纸化、银行账户信息免填写、申请人身份智能识别。让客户体验更佳,流程更便捷,更安全;服务更主动、更透明。

泰康推出了独具特色的理赔服务节,推行重疾提前给付,让客户理赔更高效、更便捷。截至目前,理赔申请支付时效提速17%、出险支付时效提速7%。与此同时,泰康着力落实保险小额理赔工作,理赔服务水平全面提升。在报案渠道多元化、理赔服务自动化、理赔单证电子化等各个方面不断探索创新,在服务过程中加强提醒功能,线上线下操作一起提速,开通“康乃馨理赔服务”,为客户带来极致的保险理赔服务体验。

(一)打造客户的“新生活体验”

1. 2018年,泰康人寿举办第18届客户服务节,以“新生活、心体验”主题推出五大专属活动,打造客户嘉年华。

以人为本,泰康人寿推出重疾先赔、高客现场理赔服务。重疾先赔实现院中报案,院内受理,出院赔付,理赔快人一步;高客现场理赔实现客户出险、院中探视、上门理赔的一站式理赔服务。2018年客户服务节活动期间理赔达1.1亿元。

2. 科技赋能,泰康人寿推出泰康服务、泰康福利两款应用小程序。保单年检、客户保障等情况一目了然,方便便捷。

整合资源,以泰康独有的新生活广场和拜博齿科形成两大开展服务的阵地,大力开展体验式客户回馈活动,2018年开展活动2890场,参与客户达7万人。

感恩客户,推出重疾加保客户回馈活动,回馈老客户共计10.5万人。

团队建设,在全国举办“新梦想新风采”服务明星评选大赛,泰康的客服人员积极参与,并评选出全国十佳服务明星,客服团队在竞争中促进了服务质量提升。

同时,试点推广的新生活体验中心,正在成为泰康的金融保险服务与实体医养服务之间的桥梁,让客户体验到公司“保险+医养康宁”的全新服务模式。

(二)诚信服务、让保险更安心、更便捷、更实惠

泰康把“诚信经营”作为企业一号工程。公司持续加大过程管理与服务创新,在公司内部各个环节建立完整的考核监督体系,始终“不忘初心,牢记使命,”踏踏实实做好保险消费者权益保护工作,坚决为保险消费者提供“更安心、更便捷、更实惠”的保险服务。2018年,泰康人寿积极开展金融知识宣传普及活动,传播诚信经营理念,普及金融知识,加强风险提示,公司特别编发了实用的保险知识及风险提示,帮助消费者识别风险、正确消费。

在泰康人寿,对客户的诚信服务不只体现在工作流程中,更是泰康始终坚守的企业文化。2018年泰康客户节期间,陈东升董事长带领全公司员工线上同步宣读诚信誓词,公司上下积极弘扬“风清气正”的企业文化,“诚信服务”是泰康一直坚守的原则。

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责任编辑:李婧

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